Chatbots – viele Möglichkeiten, viel Konzeption vorab

Chatbots sind für die einen "next big thing", für die anderen eine eher temporäre Erscheinung. Mit dem Vordringen der Sprachsteuerung in die Wohnzimmer, sind die meisten noch einmal ganz anders mit den Möglichkeiten, aber auch mit den Limitierungen konfrontiert.

Der Ausgangspunkt - Kommunikation vereinfachen

Die bekannteste – und vermutlich meistgehasste – Form der Chatbots sind die regelbasierten Lösungen in der Telefonie: „Drücken Sie 1 für Briefe oder 2 für Päckchen“ – leider brauche ich das Porto für eine Postkarte … Diese Variante hat zwar hohe Verbreitung, die Akzeptanz bzw. die User Experience ist eher niedrig. Gäbe es eine Alternative für Kunden, würden sie sie wählen.

Künstliche Intelligenz - die Lösung aller Probleme?

Moderne Chatbots versprechen, dank AI-Komponenten flexibler zu sein. Die Ursprungsidee der Verarbeitung natürlichsprachiger Anfragen (Natural Language Processing, NLP) ist inzwischen zu NLU (Natural Language Understanding) geworden, denn die Verarbeitung beliebiger Texte zu einer sinnvollen Kommunikation ist ziemlich kompliziert. Also sollte man keine Erwartungen à la SciFi-Filme hegen.

Vertraute Nutzung - wie Messaging-Apps

Was die Chatbots so attraktiv macht, ist die Verbreitung der Messaging-Apps. Inzwischen sind nahezu alle mit Lösungen wie What’sApp oder dem Facebook Messenger vertraut, sodass der Einsatz von Chatbots bei der Nutzung kaum Fragen aufwerfen dürfte.

Konzeptionell neue Wege - Dialog halt

Mit einem Messaging-Chatbot und NLU kann man aber schon eine ganze Menge machen, wenn die konzeptionelle Vorarbeit stimmt. Und genau da liegt die Schwierigkeit: Wenn Webseiten wie Speisekarten sind, also konzeptionell ähnlich, aber in der Aufbereitung gänzlich unterschiedlich, folgen Chatbots einem eher sprachlichen Kommunikationsfluss. Und während die meisten Menschen auf der Suche nach dem Dessert nach hinten blättern, würden sie den Kellner gezielt nach einem Dessert fragen, ohne etwas über die Hauptgerichte hören zu wollen. Genau das muss ein Chatbot berücksichtigen.

Szenarien für die Verlagswelt

Chatbots bieten eine Vielzahl hervorragender Möglichkeiten, gezielt, persönlich und situationsgerecht zu kommunizieren. Stellen Sie sich vor, Ihr Lieblingsautor liest in Ihrer Stadt – und der Verlag teilt Ihnen das nicht nur per Messaging mit, sondern Sie können auch gleich die Karten ordern bzw. Plätze reservieren. Das setzt allerdings mehr als nur NLU voraus, denn dazu muss der Bot aus Ihrem Verhalten lernen und Ihre Präferenzen erkennen können. Aber auch auf bzw. neben der Website sind nützliche Angebote denkbar: Sobald ein Thema oder ein Autor genannt wurde, kann der Bot eine Auswahl liefern und wie im Beratungsgespräch fragen: „Möchten Sie den neuesten oder den bestbewerteten Titel?“

Vorteile und Beschränkungen

Kundenservice, Erstberatung, schnelle Hilfestellung usw. kostengünstig 24/7 sind die entscheidenden Argumente für Chatbots. Damit sie das tagtäglich einlösen können, muss die User Experience stimmen, die Konzeption passen. Es ist weitaus schwieriger, einen guten Chatbot zu konzipieren als eine Website. Die Spezialisten von MediaSupervision unterstützen Sie gerne, wenn Sie über den Einsatz von Chatbots nachdenken.