Projekt-Insights: Chatbots einsetzen

Was bringt eigentlich ein Chatbot?

Lesen Sie die folgenden Zeilen nicht, wenn es bei Ihnen keine Routineanfragen gibt. Oder wenn Sie lieber über zusätzliche Mitarbeiter nachdenken als über technische Lösungen. Dann brauchen Sie für die Frage, Chatbots einsetzen, keine Zeit zu verwenden.

Haben Sie dagegen Routineanfragen oder wiederkehrende Kommunikation (Produktinformation, Service oder Support), kann der Einsatz eines oder mehrerer Chatbots Sie deutlich entlasten Ein Chatbot kann normalerweise eine oder zwei Aufgaben richtig gut. Mehr zu Chatbots und wie Sie Chatbots einsetzen können, finden Sie auf www.chatbotcoaching.de.

Ein Chatbot auf Ihrer Webseite begrüßt Ihre Besucher so, wie Sie sich das wünschen, und bietet Unterstützung an. Je freundlicher, offener, zugänglicher er das macht, desto eher werden Ihre Kunden ihn nutzen. Und dann beantwortet er die typischen Anfragen– locker auch dreißig gleichzeitig. Und Ihre Zentrale ist von einer Vielzahl von Anrufen oder E-Mails befreit. Bei komplexen Fragen kann immer noch an einen Menschen weitergeleitet werden.

Stellen Sie sich einfach vor, 50 % aller Routinefragen zu Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, Messepräsenzen, Leistungsspektrum usw. würden auf diese Weise erledigt. Wäre das eine Erleichterung? Würde das mehr Zeit für die wichtigen Kontakte und Aufgaben bedeuten? Wenn ja, könnten Sie dafür Chatbots einsetzen.

Wie arbeitet ein Chatbot?

Ein Chatbot ermöglicht eine zielgerichtete Konversation zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen.  Der Chatbot, ein Programm, antwortet auf Fragen, die eingegeben werden. So ähnlich wie Sie das auf dem Smartphone mit WhatsApp machen – nur ist die andere Seite kein Mensch. Aber keine Sorge, das klingt nicht nach Maschine oder Roboter. Sie sehen oben einen beispielhaften Dialog mit Elementen des Chatbots auf www.learnattack.de. Mehr Infos zu diesem Chatbot finden Sie hier.

Dazu werden die typischen Antworten digital bereitgestellt und der Software wird beigebracht, wonach bei Ihnen auf welche Weise gefragt wird. Und damit das nicht unendlich viele Formulierungen werden, unterstützt eine Lösung auf Basis Künstlicher Intelligenz die Erkennung. Die Antworten werden den Fragen zugeordnet, sodass der Chatbot sinnvoll reagiert. Wie umfangreich die Kommunikation sein muss, hängt davon ab, welches Ziel Sie mit dem Chatbot verfolgen.

Normalerweise wird so ein Chatbot zumindest vorab mit typischen Anfragen vorbereitet, in der Startphase begleitet und „trainiert“. Man kann nicht alles vorausahnen. So wird der Chatbot Tag für Tag besser in der Beantwortung der Kundenfragestellungen. Natürlich können Sie die Qualität, mit der der Chatbot seine Arbeit erledigt, genau kontrollieren: Sie können sich die Dialoge gezielt anschauen und auch prüfen, ob die Kommunikation an bestimmten Stellen abgebrochen wird. Sie wissen also genau, wie gut er funktioniert. Und natürlich auch, wo man noch nachbessern sollte.

Und wo setzt man den Chatbot am besten ein?

Es gibt typische Szenarien, in denen Chatbots optimal unterstützen können: allgemeine Anfragen, Service- und Supportfragen, Produktinformationen oder Produkt-/Einsatzberatung. In solchen Dialogen kann ein Chatbot seine Fähigkeiten perfekt einbringen. Auch zur Vorstrukturierung von Anfragen ist er bestens geeignet, denn er nimmt unfreundliche Kunden nicht übel.

Hervorragend betreut ein Chatbot auch den Bereich der Kundenregistrierungen bis hin zur Bereitstellung von passgenauen Informationen. Gern stellt er z. B. die letzte Rechnung, die letzten drei Bestellungen, die hinterlegten Adressen usw. zusammen. Gerade in Verbindung mit einer Registrierung kann der Chatbot perfekt helfen: Aus dem CRM-System holt er sich bei Bedarf die Daten und kann diese auf Wunsch auch zur Änderung bereitstellen. Müssen bei Ihnen Kundenadressen noch intern von Hand geändert werden?

Sinnvollerweise geben Sie einem Chatbot eine Kernaufgabe, die er zielgerichtet und besser als bisher übernimmt. Beispielsweise kann ein Chatbot bei der Antwort auf die Frage nach Service auch gleich die Terminvereinbarung anbieten. Verschiedenste Aufgaben in einem Chatbot sind zwar denkbar, erhöhen aber die Komplexität in der Erstellung und der Pflege drastisch. Haben Sie neben den Serviceanfragen auch gezielten Kommunikationsbedarf bei Ihren Produkten, kann dort ein zweiter Chatbot eingesetzt werden.

Bei vollständig automatisierbaren Prozessen (Flugbuchungen, Hotelreservierungen, Taxifahrten oder auch Pizzabestellungen) kann ein Chatbot den gesamten Dialog übernehmen. Die Abfrage und Verarbeitung strukturierter Informationen und die Verbindung mit Services im Internet beherrscht ein Chatbot perfekt.

Die Liste der Möglichkeiten für den Chatboteinsatz ist unüberschaubar, er muss aber passen. Sprechen Sie mit uns über Ihre Überlegungen, Sie erhalten eine offene, ehrliche Einschätzung.

Nicht zu unterschätzen – Rechtssicherheit und Speicherung

Ein Chatbotdialog ist nicht nur auf dem Bildschirm Ihrer Kunden, sondern auch auf Ihrem Server (oder dem des Dienstleisters). Alles, was der Chatbot übermittelt (Fragen genauso wie Antworten), liegt vor und kann dem Kunden nach Abschluss übermittelt werden.

Die Antworten, die der Chatbot gibt, sind von Ihnen formuliert, der Chatbot antwortet nicht „aus dem Bauch“. Er lernt nur, die Fragen besser den Antworten zuzuordnen, eigene Antworten entwickelt ein solcher „Service-Chatbot“ nicht. Eine Antwort, die Sie geben, enthält also immer genau Ihren Text. Der Chatbot lässt nichts weg und fügt nichts hinzu. In Verbindung mit der Übermittlung des Chats liegt die Kommunikation „schwarz auf weiß“ vor. Sie können auch Chatbots einsetzen, die selbst Antworten bilden können, aber die werden für andere Zwecke verwendet.

Die DSGVO gilt natürlich auch für Chatbots. Die Verarbeitung sowie die Speicherung muss daher DSGVO-konform sein und in der Datenschutzerklärung genannt werden. Je nach Anbieter können Sie die Software auch selbst hosten.

Nicht für alles sind Chatbots die beste Lösung

Natürlich lässt sich auch E-Commerce darüber realisieren, allerdings kann der Chatbot nicht mal eben 20 T-Shirts auf einen Blick anzeigen. Auch die Nachbildung einer kompletten Website mit all ihren Facetten ist zwar theoretisch möglich, aber wahrscheinlich nicht sinnvoll, denn Chatbots können nicht gut navigieren. Es fragt Sie ja auch niemand: „Können Sie mir etwas über die Geschichte Ihres Unternehmens, die aktuelle Produktpalette, die letzte Bilanz, die Arbeitszeiten oder Ihre Stellenangebote sagen?“ Chatbots haben normalerweise einen Aufhänger – so als würden jemand fragen: „Wie kann ich Ihren Kundendienst zur Terminvereinbarung erreichen?“