Projekt-Insights: Chatbots einsetzen

Was bringt eigentlich ein Chatbot?

Lesen Sie die folgenden Zeilen nicht, wenn es bei Ihnen keine Routineanfragen gibt. Oder wenn Sie lieber über ein Callcenter nachdenken oder zusätzliche Mitarbeiter suchen als über technische Lösungen.

Haben Sie dagegen Routineanfragen oder wiederkehrende Kommunikationsprozesse (Produktinformation., Einsatzberatung, Service und Support) in der externen Kommunikation, dann kann der Einsatz eines oder mehrerer Chatbots – ein Chatbot kann normalerweise eine oder zwei Sachen richtig gut – Sie deutlich entlasten. Mehr zu Chatbots und ihrem Einsatz finden Sie auf www.chatbotcoaching.de.

Ein Chatbot auf Ihrer Webseite begrüßt Ihre Besucher so, wie Sie sich das wünschen, und bietet Unterstützung an. Je freundlicher, offener, zugänglicher er das macht, desto größer ist die Bereitschaft Ihrer Kunden, ihn zu nutzen. Und dann beantwortet er die typischen Anfragen– locker auch dreißig gleichzeitig. Und Ihr Empfang ist von einer Vielzahl von Anrufen oder E-Mails befreit. Bei komplexen Fragen kann immer noch an einen Menschen weitergeleitet werden.

Stellen Sie sich einfach vor, 50 % aller Routinefragen zu Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, Messepräsenzen, Leistungsspektrum usw. würden auf diese Weise erledigt. Wäre das eine Erleichterung? Würde das mehr Zeit für die wichtigen Kontakte und Aufgaben bedeuten?

Wie arbeitet ein Chatbot?

Ein Chatbot ermöglicht eine zielgerichtete Konversation zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen, indem ein Programm auf Fragen, die eingegeben werden, antwortet. So ähnlich wie Sie das auf dem Smartphone mit WhatsApp machen – nur ist die andere Seite kein Mensch. Aber keine Sorge, das klingt nicht nach Maschine oder Roboter.

Dazu werden die typischen Antworten einmal digital bereitgestellt und der Software wird beigebracht, wonach bei Ihnen gefragt wird. Keine Sorge, damit das nicht unendlich viele verschiedene Formulierungen werden, unterstützt eine Lösung auf Basis künstlicher Intelligenz die Erkennung. Die Antworten werden den Fragen zugeordnet, sodass der Chatbot sinnvoll reagiert. Wie umfangreich die Kommunikation sein muss, hängt davon ab, welches Ziel der Chatbot verfolgt.

Normalerweise wird so ein Chatbot zumindest vorab mit typischen Anfragen vorbereitet, in der Startphase begleitet und „trainiert“, weil man nicht alles vorausahnen kann. So wird der Chatbot Tag für Tag besser in der Beantwortung der Kundenfragestellungen. Natürlich können Sie die Qualität, mit der der Chatbot seine Arbeit erledigt, genau kontrollieren: Sie können sich die einzelnen Dialoge gezielt anschauen, genauso aber auch prüfen, ob die Kommunikation an bestimmten Stellen abgebrochen wird. Sie wissen also genau, wie gut er funktioniert. Und natürlich auch, wo man noch nachbessern sollte.

Und wo setzt man den Chatbot am besten ein?

Es gibt ein paar typische Szenarien, in denen Chatbots optimal unterstützen können: allgemeine Anfragen, Service- und Supportfragen, Produktinformationen oder Produkt-/Einsatzberatung. In solchen Szenarien kann ein Chatbot seine Fähigkeiten perfekt einbringen. Auch zur Vorstrukturierung von Anfragen ist er bestens geeignet, denn er nimmt nicht übel, wenn ein Kunde aus Verärgerung nicht ganz so freundlich fragt.

Ganz hervorragend betreut ein Chatbot auch den gesamten Bereich der Kundenregistrierungen bis hin zur Bereitstellung von passgenauen Informationen (z. B. die letzte Rechnung, die letzten drei Bestellungen, die hinterlegten Adressen usw.). Gerade in Verbindung mit einer Registrierung kann der Chatbot perfekt helfen: Aus dem CRM-System holt er sich bei Bedarf die Daten und kann diese auf Wunsch auch zur Änderung bereitstellen. Müssen bei Ihnen Kundenadressen noch intern von Hand geändert werden?

Sinnvollerweise geben Sie einem Bot eine Kernaufgabe, die er zielgerichtet und besser als bisher übernimmt. Beispielsweise kann ein Chatbot bei der Antwort auf die Frage nach Service auch gleich die Terminvereinbarung anbieten. Verschiedenste Aufgaben in einem Chatbot sind zwar denkbar, erhöhen aber die Komplexität in der Erstellung und der Pflege drastisch. Haben Sie neben den Serviceanfragen auch gezielten Kommunikationsbedarf bei Ihren Produkten, kann ein zweiter Chatbot dort gezielt eingesetzt werden.

Bei vollständig automatisierbaren Prozessen (Flugbuchungen, Hotelreservierungen, Taxifahrten oder auch Pizzabestellungen) kann ein Chatbot den gesamten Dialog übernehmen, denn die Abfrage und Verarbeitung strukturierter Informationen und die Verbindung mit Services im Internet beherrscht ein Chatbot perfekt.

Die Liste der Möglichkeiten für den Chatboteinsatz ist unüberschaubar, er muss aber passen. Sprechen Sie mit uns über Ihre Überlegungen, Sie erhalten eine offene, ehrliche Einschätzung.

Nicht zu unterschätzen – Rechtssicherheit und Speicherung

Ein Chatbotdialog ist nicht nur auf dem Bildschirm Ihrer Kunden, sondern auch auf Ihrem Server (oder dem des Dienstleisters). Alles, was der Chatbot übermittelt (die Fragen genauso wie die Antworten), liegt digital vor und kann beispielsweise auf Wunsch dem Kunden nach Abschluss übermittelt werden.

Die Antworten, die der Chatbot gibt, sind von Ihnen formuliert, der Chatbot antwortet nicht „aus dem Bauch“. Er lernt nur, die Fragen besser den Antworten zuzuordnen, eigene Antworten entwickelt ein solcher „Service-Chatbot“ nicht. Eine Antwort, die Sie geben, enthält also immer genau Ihren Text. Der Chatbot lässt nichts weg und fügt nichts hinzu. In Verbindung mit der Übermittlung des Chats im Anschluss liegt die Kommunikation „schwarz auf weiß“ vor. Es gibt auch Chatbots, die selbst Antworten bilden können, aber die werden für andere Zwecke eingesetzt.

Die DSGVO gilt natürlich auch für Chatbots, deshalb muss die Verarbeitung sowie die Speicherung DSGVO-konform sein und in der Datenschutzerklärung genannt werden. Je nach Anbieter können Sie die Software auch selbst hosten.

Nicht für alles sind Chatbots die beste Lösung

Natürlich lässt sich auch eCommerce darüber realisieren, allerdings kann der Chatbot nicht mal eben 20 T-Shirts auf einen Blick anzeigen. Auch die Abbildung einer kompletten Website mit all ihren Facetten ist zwar theoretisch möglich, aber wahrscheinlich nicht sinnvoll, denn Chatbots können nicht gut navigieren. Es fragt Sie ja auch niemand: „Können Sie mir jetzt etwas über die Geschichte Ihres Unternehmens, die aktuelle Produktpalette, die letzte Bilanz, die Erreichbarkeit der Verwaltung oder Ihre Stellenangebote sagen?“ Chatbots haben normalerweise einen Aufhänger – so als würden jemand fragen: „Wie kann ich Ihren Kundendienst zur Terminvereinbarung erreichen?“